STUDER Customer Care: weltweit im Einsatz
In über 50 Ländern. In 15 Sprachen. Über 200 Servicetechniker. Die Servicetechniker von STUDER unterstützen die Kunden weltweit. Und dies kundennah wie kaum ein Zweiter. Warum? Weil sie die Sprache der Kunden sprechen, die STUDER Maschinen kennen und sie mit Leidenschaft und viel persönlichem Engagement im Einsatz stehen.
Hugo Forte, als Regionalserviceleiter u.a. verantwortlich für Portugal und die Schweiz, bedient an der Helpline einen Kunden, der bei seinen Maschinen laute Geräusche auf der Achse feststellt. Schnell ist das Problem erkannt, die Ersatzteile bestellt und der Servicetechniker aufgeboten. Hugo Forte hat bereits seine Lehre als Polymechaniker bei STUDER absolviert. Inzwischen arbeitet er seit über 13 Jahren bei der Fritz Studer AG. Seine langjährige Erfahrung hilft ihm in seiner Arbeit als Regionalserviceleiter. Er ist die erste Anlaufstelle für die Kunden in seinem Verantwortungsgebiet und er kennt deren Bedürfnisse: schnelle Reaktionszeit und eine hohe Techniker- und Teileverfügbarkeit.
Schnell - kompetent - unkompliziert
Freitagmorgen, 7.30 Uhr – Produktionshalle Leica Geosystems AG. Hanspeter Munter, Servicetechniker bei STUDER, baut an der S145cnc die Spindel aus, die nach rund 20 Jahren Laufzeit und über 50.000 Betriebsstunden an ihre Grenzen gekommen ist. Er setzt die neue Spindel ein und richtet diese mit dem Spezialwerkzeug zielgenau ein. Eine Spindel mit dieser Betriebsdauer kann zu Problemen in der Masshaltigkeit führen, aber auch zu Vibrationen und Geräuschen, wie bei dieser S145cnc. «Wenn nun schon alle Abdeckungsbleche weg sind und die Maschine offensteht, ersetze ich, in Absprache mit dem Kunden, auch gleich den Riemen der B-Achse und richte den Revolver danach neu aus», erklärt Hanspeter Munter, der seit 35 Jahren für STUDER im Einsatz ist. Er liebt elektrisch anspruchsvolle Arbeiten an den Maschinen. Die Arbeiten bei Leica Geosystems AG konnte er routiniert und schnell fertigstellen. «Jeden Einsatz gehe ich mit vollem Engagement an. Für unsere Kunden ist es wichtig, dass wir rasch vor Ort sind, die richtigen Ersatzteile verfügbar haben und die Maschine so schnell wie möglich wieder einwandfrei läuft», weiss Munter aus Erfahrung. Ein Service, den STUDER bieten kann.
Wie auch die Leica Geosystems AG: «Wir arbeiten seit über 20 Jahren mit STUDER Seite an Seite. Inzwischen stehen in unserem Maschinenpark mehrere STUDER Maschinen». Auf die Frage, was besonders für STUDER spricht, meint Stefan Thurnherr, Leiter Schleiftechnik: «Nebst den hochpräzisen Maschinen, auf die wir uns verlassen können, profitieren wir auch von den schnell verfügbaren Servicetechnikern vor Ort und der hohen Ersatzteilverfügbarkeit. In den vergangenen Jahrzehnten konnten wir immer auf STUDER zählen, um zeitnah einen Maschinenstillstand zu beheben».
Leica Geosystems AG
Die Leica Geosystems AG stellt Präzisionsmessinstrumente für die Bauvermessung, Geodäsie, Luftbildfotografie und Fotogrammetrie her. Deren Business Unit Polymeca ist als mechanischer Fertigungspartner für die Herstellung diverser präzisionsmechanischer Bauteile und Baugruppen, sowie in der Oberflächentechnik tätig. Sie verfügt ausserdem über einen eigenen Industrie-Service, der für Wartungs- und Instandhaltungsarbeiten an allen Maschinen zuständig ist. «Durch die Unterstützung der STUDER Helpline können die Fachpersonen bei Polymeca ihre Maschinen oft selbst Instand halten. Sie haben im Unterhalt sehr gute Leute», weiss Hanspeter Munter. Ausgebildet wurden diese unter anderem in der STUDER Service Academy.
STUDER spricht die Sprache der Kunden
Die STUDER Customer Care Organisation trägt einen wichtigen Beitrag dazu, dass die Schleifmaschinen auch die höchsten Einsatzzeiten aufweisen können. Dafür stehen über 200 Servicetechniker in über 50 Ländern weltweit im Einsatz und leisten weit über 15’000 Einsätze pro Jahr. Die Helpline wird in rund 15 Sprachen bedient. «Wir sprechen die Sprache unserer Kunden – das ist uns ein grosses Anliegen», verspricht Severin Steffen, Head of Helpline & Field Service bei STUDER. In den Genuss einer professionellen Weiterbildung kommen alle STUDER Servicetechniker – und das weltweit. Wie dies am Beispiel eines chinesischen Kunden aus der Automobilindustrie aufgezeigt werden kann. Im November 2016 verzeichnete dieser Kunde den höchsten Auftragseingang seiner Geschichte. Die über 15 STUDER Rundschleifmaschinen standen im Dauereinsatz. Eines nachmittags trat beim Einrichten ein Softwareproblem auf, das sie selbst nicht lösen konnten. Bereits wenige Stunden später errichtete der Customer Care bei UNITED GRINDING China einen Krisenstab via WeChat, in welcher auch der Regionalserviceleiter von STUDER, Qu Hao, beigezogen wurde. Gegen Abend führte man via Remote-Zugriff eine Diagnose durch und um elf Uhr abends stand bereits ein Servicetechniker in der Produktionshalle. Gemeinsam mit dem Operateur lösten sie während der Nacht das Softwareproblem Hand in Hand. Morgens um sieben Uhr funktionierte die S22 wieder einwandfrei. «Das Service-Team hat unglaublich rasch reagiert. Dies auf eine direkte und engagierte Art und Weise und hat dabei immer im Sinne des Kunden gehandelt. Das Team hat uns verstanden und auch unseren Zeitdruck wahrgenommen», so der Senior Maintenance Manager des Kunden.
Präzise Maschine – hohe Verfügbarkeit – erfolgreicher Kunde
Der chinesische Kunde bringt es so auf den Punkt: «Eine STUDER Maschine verfügt über fortschrittliche Technologie und hohe Präzision. Gleichzeitig besucht der Customer Care die Kunden regelmässig, nimmt die Probleme, mit denen wir konfrontiert sind, auf und gibt eine Rückmeldung innerhalb der versprochenen Zeit. Die qualifizierten und erfahrenen Techniker unterstützen uns unkompliziert und schnell und lösen das Problem innerhalb kurzer Zeit». Von der hohen Maschinenverfügbarkeit profitieren also Kunden enorm. Mit nachrüstbaren, innovativen Produkten, wie den UNITED GRINDING Digital SolutionsTM werden Maschinenausfälle via Internet analysiert und behoben.